办事流程的要紧性 办事照顾应具备的常识和本事 对车辆挫折有分解鉴定才干，能确切推测维修价值和功夫； 掌管办事流程及现实作事手腕； 拥有较强的疏导交道才干； 具备客户投诉处置的才干； 熟练的谋划机行使常识； 有驾驶牌照； 掌管汽车道理与利用手腕； 通晓汽车维修工艺； 其他辅帮才干：统计分解，查阅文件，财政，法令，商场营销…… 11:17:22 32 办事流程的要紧性 办事照顾应会与干系部分配合 财政部分 贩卖部分 办事照顾须要与各部分服 务职员群策群力以知足客 户完整的办事体验经过 客 户 服 务 顾 问 商场部分 配件部分 车间职员 客服部分 11:17:22 33 客户类型分解 课程目次 ① 办事的界说 一服务、办事的观念 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户速意度代价 二、办事流程的要紧性 ② 办事流程的要紧性 ③ 办事照顾的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的分解 11:17:23 34 客户类型分解 常用客户类型特质 清楚客户 是咱们公司最要紧的人 是最终为咱们付工资的人 取 得 信 任 是咱们不该当与之斟酌，而且让咱们进修忍心的人 是咱们该当幼心不开罪的人 是使咱们凯旋同时也能使咱们衰弱的人 11:17:23 35 客户类型分解 常用客户类型特质 常用分类方式 按车龄实行划分 按车辆用处划分 遵守客户代价划分 按客户职业种别划分 按客户所处区域划分 按车辆层次划分 11:17:23 36 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分 保修期内的客户 2 年 -5 年的客户 5 年以上的客户 11:17:23 37 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分——保修期的客户 特质 特质 ● ● 此类客户对车辆的闭怀度 十分高 客户对办事站的依赖度较 高，大局部车辆都 正在办事 站实行珍爱与维修 应对法则 ● 办事站最基础的目的客户； ● 领导客户消费习性，筑造和 谐依赖的客户闭联； 11:17:23 38 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 2-5 年的客户 特质 特质 ● ● 按期珍爱的踊跃性逐步降 低，但挫折维修占斗劲大； 客户闭怀办事质地、办事 经过及维修用度，但消费 积分和优惠举动有浓郁兴 趣。 应对法则 ● 办事站营销的核心目的客户； ● 踊跃接触疏导，高质地的服 务，创造客户虚伪度。 11:17:23 39 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费抱负低； 车辆显露大的挫折或事变 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 40 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分 11:17:23 私家车 公事车 营运车 41 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——私家车 特质 特质 ● 客户正在消费时，对证地和 价值十分敏锐，盼望取得 清楚的办事； 应对法则 ● 办事站革新并供应脾气化的 办事是博得此类客户的养闭 键。 ● 盼望正在心情方面取得办事 站的办事职员的融会与尊 重。 11:17:23 42 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——公事车 特质 特质 ● 此类客户对车辆维修质地 的闭怀度最高； ● 对待办事情况、办事享福、 办事职员的礼节等方面也 斗劲正在意。 应对法则 ● 精密的维修功课、厉苛的质 量查验、多项的车辆检测、 慎密的个人往来等必不成少。 11:17:23 43 客户类型分解 常用客户类型特质 按用处划分——运营车 特质 特质 ● 价值服务、功夫、功效是此类 客户接纳办事时三大思量 身分； 应对法则 ● 对此类客户的办事应再现正在 火速和适合的价值上。 ● 对办事立场、礼节、情况 等办事质地的不够的容忍 度较高 11:17:23 44 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费抱负低； 车辆显露大的挫折或事变 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点服务，开采客户深层需求。 11:17:23 45 客户类型分解 常用客户类型特质 车龄划分—— 5 年以上的客户 特质 特质 ● 车辆进入淘态期，客户消 费抱负低； 车辆显露大的挫折或事变 时，客户照旧会首选到服 务站维修 应对法则 ● 办事站不行轻言放弃的客户； ● ● 有针对性的开采客户新的兴 趣点，开采客户深层需求。 11:17:23 46 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户代价划分 流失客户 周围客户 时机客户 虚伪客户 11:17:23 47 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户代价划分——虚伪客户 内 容 特 征 ● 最要紧客户资源 ● 胀吹代价高 ● 要闭怀非泉币身分 ● 对品牌虚伪度高 ● 对价值敏锐度低 ● 闭联约束的重中之重 ● 消费金额、频率高 ● 生计和开展的要紧源 ● 对办事站依赖度强 泉 ● 信用、德性、本质高 ● 对证地题目继承才干强 11:17:23 特质与法子 ● 厉控维修质地 ● 一对一专人办事 ● 高度珍惜客户衔恨 ● 预防滑向下一级客户 ● 优先优惠和办事指引 ● 工位、配件 第暂功夫按排技师、 48 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户代价划分——时机客户 内 容 特 征 ● 占比例相对交大 ● 尚有疑虑 ● 个性 功夫较短未表示虚伪 ● 不肯回报 ● 闭联约束的重中之重 ● 虚伪度尚未造成 ● 泉 生计和开展的要紧源 ● 功夫短，潜力未开采 11:17:23 特质与法子 ● 供应特质办事 ● 高度珍惜交车枢纽 ● 情况整洁，办法一流 ● 确保质地、定时交车 ● 水准 映现职业素养和专业 49 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户代价划分——周围客户 内 容 特 征 ● 功劳相对较低 ● 潜正在流失客户 ● 办事本钱相对较高 ● 与办事站相闭极少 ● ● 月以上） 消费周期过长（ 6 个 调配资源，升高操纵 精准划分客户，更好 功效 ● 、免检等） 寻觅单方好处（保修 11:17:23 特质与法子 ● 映现专业才干和程度 ● 时常举办特质优惠活 ● 动 ● 办事 供应养护改装等特质 胀吹上风项（器材、 ● 筑筑、职员） 办，促使转化升级 巩固客户闭心举动举 50 客户类型分解 常用客户类型特质 按客户代价划分——流失客户 内 容 特 征 ● 开采的要紧客户群 ● 容忍力低 ● 动 举办有特质的办事活 ● 评诂办事站局部 ● 效的分解 须要搜聚、拾掇、有 ● 价值敏锐度极高 ● 陆续开展 擢升获利才干，坚持 ● 过保修期就不再来店 11:17:23 特质与法子 ● 充分俱笑部举动 ● 定向举办优惠举动 ● 映现专业才干和程度 ● 按期回访、指引办事 ● 和改革 分解流失道理，订正 ● 会见、出诊、接送 按期特质办事（上门 车） 51 客户类型分解 客户需求特质分解 心情导向型 价值导向型 功夫导向型 11:17:23 52 客户类型分解 客户需求特质分解 心情导向型 ① 盼望与办事照顾筑造一种互笃信赖的恒久闭联。 ② 自已欠亨晓或不念通晓他（她）的车做了哪 理。 些修 ③ 这三类当中，心情导向类型客户最须要可托任的， 随时能够相闭到的人供应售后办事。 11:17:23 53 客户类型分解 客户需求特质分解 价值导向型 ① 寻求物有所值，盼望取得扣头。 ② 念通晓或亲眼瞥见为他（她）的车供应了哪些服 务服务，厉重为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 ③ 须要说明与本钱干系的技艺题目。 11:17:23 54 客户类型分解 客户需求特质分解 功夫导向型 ① 对办事或维修的经过不正在乎 / 不感风趣。 ② 以为办事和维修打断了车辆的利用，不接待办事 和维修。 ③ 须要依据顾客的请求做出充满的计划和功夫布置。 11:17:23 55 培训总结 这回培训将带给你的… 1. 通晓办事的观念 2. 通晓办事流程的要紧性 3. 通晓客户的类型 11:17:23 56 谢谢大师予以的协帮与支柱…… 57 办事的观念 成为一名及格的办事照顾 ...... 1 培 训 相 闭 事 宜 温 馨 提 示 闭 于 吸 烟 闭 于 手 机 取 得 第 一 2 培训的宗旨及意思 这回培训将带给你的… 1. 通晓办事的观念 2. 通晓办事流程的要紧性 3. 通晓客户的类型 11:17:20 3 培训课程目次 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户速意度代价 二、办事流程的要紧性 ② 办事流程的要紧性 ③ 办事照顾的定位 三、客户类型的分解 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 4 办事的观念 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户速意度代价 二服务、办事流程的要紧性 ② 办事流程的要紧性 ③ 办事照顾的定位 三、客户类型的分解 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 11:17:20 5 办事的观念 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 开拓 ● 办事能够创造利润，博得商场； ● 卓异得、超值的、超速意的办事，才是最好的办事。 11:17:20 6 办事的观念 一、办事的界说 故事：王永庆卖米 王永庆的造胜法宝 1 、挨家挨户会见—— 主动邀宴客户 2 、送货上门—— 跨越客户预期 3 、掏陈米、洗米缸—— 换位思量，知心折务 4 、网罗客户音讯—— 筑造客户音讯档案 5 、分解客户音讯数据—— 为决议供应依照 6 、正在主顾启齿之前，送米抵家—— Surprise ！ 11:17:21 7 办事的观念 一、办事的界说 服 务 广 义：办事是指为他人为作，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的 举动。不以实物式子而以供应劳动的式子知足他人某种额表的 须要。 营 销 定 义：营销是指依据商场需求构造 分娩产物，并通过贩卖的手 段把产物供应给须要的客户。 11:17:21 8 办事的观念 办事的特征 办事的四大个性 11:17:21 办事的观念 办事的特征 拥有神密感，对营销是有利 无形的背后的实际是办事作为 通过有形的实物映现出来 办事产物难以测试 不易识别，难以观察和独揽 遮盖题目，投诉缠绕较难处置 11:17:21 办事的观念 办事的特征 促使更多的营销 促使升高办事质地 易局部客流量的拉长 会显露列队等候景象 促使承当营销性能 办事与消费产物不成分 促使以客户为导向的订价 须要整个配合和协和 办事职员须要兼任营销 办事质地取决于两边的接触 11:17:21 办事的观念 办事的特征 促使加强矫健应变才干 促使发展差别化、脾气化营销 促使授权，加强办事的矫健性 品牌较难创立 较难厉苛推广 不易程序化、样板化 质地难以独揽和坚持 11:17:21 办事的观念 办事的特征 升高办事空间的操纵率 促使革新，为办事增值 促使思量对办事产物的供求 办事供求与空间的冲突超过 易忙闲不均，影响质地有用率 营销受空间地舆的局部斗劲大 11:17:21 办事的观念 办事与产物的区别 产 品 有什么区别 ? 有形性 ? 客观性 ? 个人道 ? 产物性 ? 简单性 11:17:21 服 务 ? 无形性 ? 主观性 ? 整脾气 ? 经过性 ? 组合性 办事的观念 办事与产物的区别 产物营销 有什么区别 ? 珍惜产物 ? 见到客户说营业 ? 将交易放首位 ? 拿产物找客户 ? 重视本业务 办事营销 ? 闭怀客户需求 ? 开采客户需求 ? 将客户感受放正在首位 ? 用办事吸引客户 ? 重视长久业务 ? 高度珍惜客户办事 ? 较少夸买办事 11:17:21 办事的观念 总结 11:17:21 办事的观念 总结 〓 ＋ 你的客户呢？ 你的办事呢？ 11:17:21 办事流程的要紧性 课程目次 ① 办事的界说 一、办事的观念 ② 办事的特征 ③ 办事与产物的区别 ① 解读客户速意度代价 二、办事流程的要紧性 ② 办事流程的要紧性 ③ 办事照顾的定位 ① 常用客户类型特质 ② 客户需求特质分类 三、客户类型的分解 11:17:21 18 解读客户速意度代价 清楚客户速意 客户速意度 客户巴望 = 作事表示 — 客户巴望 客户巴望 客户巴望取得很好的知足 客户巴望 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 表示跨越客户巴望时 客户巴望 客户巴望没有取得知足 客 户 满 意 度 客 户 满 意 度 纰谬融会客户巴望 11:17:22 解读客户速意度代价 客户速意的要紧性 升高维修利润 升高维修办事坚持力 CSI ( 客户速意度 ) 以拥有角逐力的价值， 一次修复凯旋 产物格地 品牌气象 惬意的办事 办事职责 11:17:22 解读客户速意度代价 客户虚伪圈 咱们不只也许坚持现有客 户，并且会填补客户，如 此能填补咱们的贩卖量和 为咱们带来更多的好处 来自负 意客户 推选的 来自广 告胀吹 的 新客户 虚伪客户 未进货 - 其他 经销商 进货 流失客户 其他经销商 速意客户 不速意的客 户—其他经 销商 售后服 务体念 11:17:22 解读客户速意度代价 客户虚伪圈 与办事流程的相干 1 、完整的顾客速意度来自于完整的顾客体验。 2 的代价巴望，取得更高的收益。 、用卓异的办事表示为顾客供应极致的品牌体验，以低落顾客 3 、杰出的顾客闭联质地将逐渐加深顾客的虚伪度。 服 务 4 、顾客的虚伪度将以更多的进厂台次与更高的客单价表示出来。 启 动 服 务 顾 问 经销商办法 办事交车后 服 务 质 量 11:17:22 22 解读客户速意度代价 客户虚伪圈 虚伪客户的个性 1 、营业闭联的安闲性 ① 饶恕互相的纰谬 ②拒绝其他敌手角逐 ①反复进货 2 、陆续开展的能够性 ②交叉消费 ③推选消费 3 ①固定客户的买卖额 服 务 、节余才干 启 动 服 务 顾 问 ②低本钱的赢取新客户 4 、客户的价值容忍度 ①某种水准上接纳稍高的价值 11:17:22 23 办事流程的要紧性 故 事： 幼强尽孝 开拓 1 、工作前同意流程 2 、工作中屈从流程 配合目的 实战训练 有用疏导 周全谋划 昭着设施 杰出配合 11:17:22 24 办事流程的要紧性 办事作事面对的寻事 1 2 客户巴望值的差别 客户巴望值的擢升 办事失误导致的投诉 3 4 5 6 7 8 超负荷作事带来的各方面的压力 同业业角逐的加剧 不对理的需求 办事本事的不够 办事需求的震荡 25 11:17:22 办事流程的要紧性 办事的要紧性 对产物速意 业 务 支 援 对办事速意 增 加 收 益 再次进货抱负 97% 31% 客 户 满 意 67% 20% 11:17:22 26 办事流程的要紧性 办事流程的效用 1 分工昭着 2 升高功效 3 程序化水准 4 创造速意与虚伪 5 区别于其他品牌 6 易于约束 11:17:22 27 办事流程的要紧性 办事流程的构成 操作设施 约束器材 办事流 程构成 作事程序 推广职员 11:17:22 28 办事流程的要紧性 办事照顾的定位 1 、厉苛推广春风本田相闭办事流程的干系规矩； 服 2 、基盘客户的平时维系； 务 3 、厉苛推广春风本田索赔干系战略； 顾 4 、厉苛只推广春风本田配件干系战略； 问 5 、实时网罗及汇总干系的质地音讯； 的 6 、对办事流程改革提出倡议； 职 责 7 知 、协和前台与车间的作事，使其寻常行动； 8 、平时的客户投诉处置； 识 9 动功效等）并实时反应； 、网罗来自于客户层面的干系音讯（如客户需求服务、倡议、商场活 10 田的专业认证。 、不停升高专业程度常识，并不停擢升本事等第，并取得春风本 11:17:22 29 办事流程的要紧性 办事照顾的效用 客户 服 务 经销商 顾 问 ※ 办事照顾是相闭客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 办事照顾代表客户； —对客户而言， 办事照顾代表经销商和厂家服务。 ※ 办事照顾要供应杰出的办事，以坚持客户对春风本田有杰出的印象及 虚伪度 ※ 若能确实做到上述两点，则能使经销商赢利 11:17:22 30 办事流程的要紧性 办事照顾的基础素养 为客户办事的理念 杰出的个体气象 光明的神色 礼貌专业的用语 得体的作为行径 11:17:22 31

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